La falta de claridad que afecta la reputación de las marcas

Los hashtags #QuieromiPlataG5Pro y #JusticiaparaAnaOs son de los temas más comentados en los últimos días, especialmente en Twitter. El primero apunta a la falta de respuestas claras de la productora G5Pro y el segundo a la falta de esclarecimiento de un grave accidente de tránsito ocasionado por un chófer que operaba para la plataforma de transporte de pasajeros Uber.

Ante la nula respuesta de las empresas y el tibio actuar de la Secretaría de Defensa del Consumidor y el Usuario (Sedeco), los internautas utilizaron, una vez más, las redes sociales como medio para canalizar sus reclamos. Aún no se sabe si con esto se logrará un resultado favorable, pero al menos estos casos lograron notoriedad y dejó al descubierto el descontento de la ciudadanía hacia las firmas, que podría dejarlas muy mal paradas de no cumplir con lo requerido.

#QuieroMiPlataG5Pro: hartazgo ciudadano ante la falta de respuestas

Debido a la pandemia del COVID19, el festival Asuncionico, que debía realizarse en marzo de este año, fue suspendido así como todo evento masivo para evitar la propagación del virus. La empresa encargada del festival G5Pro fue muy criticada, ya que pasaron meses desde el anuncio de la cancelación para que de señales de un posible reembolso de las entradas. Incluso ya indicaron una nueva fecha antes de una devolución del importe.

Cuando por fin indicaron un periodo de un mes para el registro de quienes querían su dinero de vuelta, días antes de cumplirse el plazo apareció el controvertido proyecto de ley: “Por el cual se adoptan medidas transitorias para los casos de cancelación de servicios, reservas y/o eventos en los sectores de espectáculos”, que básicamente da la posibilidad a las empresas de extender por un año el plazo para devolver lo recaudado o den otras salidas; podría pasar otro año sin ver un monto que se gastó en un evento no materializado.

La Cámara de Diputados dio media sanción al documento y en los siguientes días será debatido en el Senado. Esto fue el punto de quiebre para quienes compraron una o más entradas con un gran periodo de anticipación, en diciembre del 2019 para ser exactos, por lo cual el hashtag #QuieromiPlataG5Pro fue tendencia por varios días. Además, detectaron mediante a interacciones en Twitter, que el diputado de Patria Querida, y uno de los que votó a favor de la moción, Sebastián García y el propietario de la empresa Rodrigo “Coto” Nogues serían muy cercanos, con lo cual se nota que al final se legisla para los amigos y no por intereses comunes.

Es cierto que no es culpa de la firma la cancelación del mencionado festival, pero lo cuestionable es como están actuando con la gente que confió en ellos y ahora precisan del dinero, especialmente en un contexto donde la crisis económica a raíz de las restricciones por el coronavirus se siente a diario. Además, hay que tener en cuenta que las empresas que organizan las distintas ediciones de Lollapalooza en Sudamérica, festival del cual se nutre el Asuncionico, ya procedieron al reembolso de las entradas hace varias semanas.

Otro sería el escenario si desde un principio hubiesen sido precisos en su comunicación y dejar claro que no devolverían lo recaudado por a o b motivo, que dejaría con un mal sabor de igual manera pero al menos ya se tendría un panorama concreto. Sin embargo, esa incertidumbre de no saber si el dinero será devuelto es lo que más pesa al público, que en paralelo ve como el grupo empresarial sigue reinaugurando bares y anunciando otros eventos. Esto empeora la situación y probablemente la credibilidad que a la empresa le sigue costando conseguir, quedará manchada.

#JusticiaparaAnaOs: un accidente con muchas dudas

Este caso involucra a un chofer de Uber que produjo un grave accidente y dejó en muy mal estado a la pasajera Ana Ojeda, quien optó por utilizar el servicio para ir al trabajo. Hay aspectos llamativos en este siniestro, por ejemplo el hombre que manejaba el vehículo, identificado como Ezequiel Pérez, no dio aviso inmediato a los autoridades del accidente y los relatos de testigos indicaron que este minimizó el hecho diciendo que no precisaba ayuda. El mismo también argumentó que el choque se dio debido a la explosión de una cubierta que hizo que pierda el control del automóvil, en cambio la versión se contradice con lo que se ve en el circuito cerrado del accidente.

Además, tardó cinco horas en dar aviso a los familiares de la mujer de lo sucedido y según lo relatado por la pareja de Ojeda, Francisco Ovelar, el conductor la abandonó a su suerte en el Hospital de Trauma de Asunción. Hasta ahora, el mismo no se hace responsable de los gastos.

También es reprochable que no exista una oficina de Uber en Paraguay para que oficie de intermediaria en estos casos y exijan explicaciones o sancionen al conductor por lo ocasionado. Una de las exigencias para oficiar de driver es tener un seguro de póliza de accidente de pasajeros, en cambio la propietaria del rodado, una mujer de 68 años, argumentó que no se encontraba al día con el pago de los aportes mensuales. Entonces, en teoría, el vehículo no debería estar disponible en la plataforma, sin embargo pareciese ser que no hay un control real por parte de la firma hacia los socios conductores que prestan el servicio.

Ante todas estas irregularidades, la familia de Ana y sus amigos impulsaron el hashtag #JusticiaParaAnaOs, exigiendo el esclarecimiento de lo sucedido y que las autoridades cumplan con su rol castigando al responsable del accidente.

Credibilidad dañada

Ambas causas están generando un repudio, y con mucha razón, hacia estas reconocidas firmas que operan en el país y los internautas ya impulsan un boicot contra las mismas, instando a no utilizar el servicio que ofrece Uber o a no adquirir entradas anticipadas de conciertos organizados por G5Pro, incluso otros son más extremos al indicar que ya dejarían de asistir a cualquier evento realizado por la firma.

La percepción de un gran porcentaje de consumidores que decidieron confiar en las empresas es totalmente negativa. Es cierto, las firmas no dejarán de operar a causa de esta “cancelación” ciudadana, pero mantener esa confianza con el público es vital para que este se anime a seguir dando dinero para utilizar un servicio ofrecido por una marca y, por lo tanto, esta pueda seguir creciendo.

De por sí, la cultura de adquirir tickets anticipados siempre fue difícil de instalar en Paraguay con una población que, en su mayoría, tiende a esperar a lo último para comprar cualquier producto. Con las idas y vueltas que dio G5Pro es prácticamente un hecho que esta costumbre se mantendrá, ya que quedará la espina de esta mala gestión.

Mientras que en el caso de Uber, que cuando ingresó al país se vendió como la opción más segura y con un alto nivel de responsablidad de los conductores para el traslado de los pasajeros, queda un temor de que sucedan otras neligencias similares. Es cierto, fue solo un chofer y sí hay personas que cumplen con los requisitos para trabajar, sin embargo el mal sabor de lo sucedido quedará por un largo tiempo. Personalmente, pensaré más de dos veces antes de utilzar la aplicación y en todo el viaje estaré con la incertidumbre de si llegaré a mi destino.

Todo esto demuestra nuevamente que en Paraguay los consumidores siguen estando abandonados a su suerte y como siempre “ganan” las marcas con mayor peso económico. Mientras no exista un control y sanciones reales hacia las firmas, estas tampoco tomarán conciencia y seguirán ofreciendo malos servicios y hasta, de cierta forma, se tendrá la sensación de que constantemente se burlan de la gente que intenta darle un voto de confianza.

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